Begripsbepaling
In dit reglement wordt verstaan onder:
De begeleidingsorganisatie
PD AanZet-jobcoachorganisatie.
Klacht
Een uiting van onvrede over de uitvoering van begeleiding en de bejegening of behandeling door medewerkers van PD AanZet.
Klager
Ieder die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van PD AanZet. De volgende personen kunnen ook als klager optreden:
- De vertegenwoordiger die door de klant is aangewezen
- De wettelijke vertegenwoordiger van de klant
- De zaakwaarnemer van de klant die zijn zaken niet zelf kan behartigen
- Partner of familieleden van de klant
Een klager kan zijn:
- Een klant van PD AanZet die door haar wordt begeleid
- De opdrachtgever van een klant
- De werkgever van een klant
Aangeklaagde
De jobcoachorganisatie PD AanZet.
Klachtafhandeling
Het onderzoek naar de oorzaak van een klacht en de afhandeling ervan volgens de procedure klachtafhandeling.
Doelstelling
Het klachtreglement heeft twee doelstellingen:
- Recht doen aan de individuele klager
- Bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening en de kwaliteit van de beroepsuitoefening van medewerkers
Procedure klachtafhandeling
Toepassingsgebied
Alle uitingen van ongenoegen over contacten en geleverde diensten met PD AanZet die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene weggenomen kunnen worden.
Doel
Het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.
Termijn
Klachten kunnen worden ingediend tot uiterlijk 6 weken na het moment van handelen of nalaten van PD AanZet, dan wel vanaf het moment dat de klant redelijkerwijs daarvan kennis had kunnen nemen.
- Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht
Dit kunt u via email of per brief doen. Aan de indiener van een mondelinge klacht wordt gevraagd de klacht schriftelijk in te brengen voor verdere behandeling. De ontvanger registreert bij ontvangst klacht datum van ontvangst. De ontvanger neemt indien nodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen. - Bepalen klachtafhandelaar
Stel een klachtafhandelaar aan. De klachtafhandelaar is in staat om objectief en onpartijdig de klacht tot zich te nemen en te behandelen. Dit kan de coördinator of een medewerker van de betrokken regio zijn; soms ook de verantwoordelijke voor het betreffende proces.
De klachtafhandelaar is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. Naam en functie van de klachtafhandelaar worden vastgelegd in het klachtendossier. - Bevestiging
De klachtafhandelaar stuurt uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de schriftelijke klacht een ontvangstbevestiging aan de klager, waarin zijn opgenomen:
– Korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden)
– De verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen (maximaal 6 weken, tenzij met gegronde redenen anders wordt overeengekomen)
De datum van verzending van de bevestiging wordt geregistreerd in het klachtendossier.
Wanneer de klacht niet in behandeling wordt genomen ontvangt de klager uiterlijk binnen vier weken na ontvangstdatum hiervan bericht met een onderbouwde motivatie waarop het besluit is genomen de klacht niet in behandeling te nemen. - Onderzoek
De klachtafhandelaar legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken medewerker(s). De klachtafhandelaar vat de reactie van de betrokkene(n) samen in het klachtendossier, zodanig dat de betrokkene(n) zich akkoord verklaart met de omschrijving. De klachtafhandelaar informeert de betrokkene(n) over de verdere afhandeling. - Corrigerende maatregelen
De klachtafhandelaar bepaalt of de klacht gegrond is. Vervolgens besluit hij – aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijke – of er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden zullen worden.
De klachtafhandelaar doet telefonisch het aanbod aan de klager, en peilt de tevredenheid van de klager over de maatregel/genoegdoening. Ook verstuurt de klachtafhandelaar een schriftelijke bevestiging van datgene dat besproken is.
Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan overweegt de klachtafhandelaar of nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd in het klachtendossier. Voor de afhandeling (dit is beantwoording) van een in behandeling genomen klacht staat een termijn van vier weken na ontvangst van de klacht. - Verslaglegging
De klachtafhandelaar doet schriftelijk verslag aan de klager en aan alle betrokkenen, uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht. De klacht en de afhandeling daarvan worden digitaal opgeslagen. - Preventieve maatregelen
De klachtafhandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden gecommuniceerd met het bestuur van PD AanZet. - Rapportage
De klachtenafhandelaar draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager. Het bestuur van PD AanZet analyseert elk jaar de klachten, beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van PD AanZet - Beroep
Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht in tweede instantie neer te leggen bij:
– De opdrachtgever van PD AanZet Dit kan bijvoorbeeld zijn de werkgever, (de arbeidsdeskundige van) het UWV, de gemeente, de verzekeringsinstelling etc.
In derde instantie kunt u contact opnemen met:
– De Nationale Ombudsman of met de ombudsman in uw gemeente. - Ingangsdatum
Dit klachtenreglement treedt in werking per 1 november 2019 en is aangepast op 31 maart 2021.